Borgmesterhenvendelser og -klager

Borgmesteren ønsker, at alle henvendelser/klager han modtager, primært besvares med et borgmestersvar, såfremt sagen ikke kan lukkes af fagforvaltningen med telefonisk kontakt eller møde. 

I visse tilfælde kan sekretariatschefen vurdere og begrunde, at sagen bør lukkes med et forvaltningssvar, hvilket skal godkendes af kommunaldirektør og borgmester.

Stabs- og Byrådssekretariatet har det overordnede ansvar for, at borgerne får et svar på deres henvendelse, mens den pågældende sekretariatschef har ansvar for at koordinere håndteringen for eget direktørområde.

Alle udkast til borgmestersvar skal godkendes af pågældende direktør.

Kommunikation mellem Stabs- og Byrådssekretariatet og sekretariatscheferne sker henholdsvis gennem fælles postkassen borgmesterhenvendelser@viborg.dk og styringsarket i den fælles teams kanal INT-Borgmesterhenvendelser

Rettigheder til fælles postkasse og fælles teams kanal tildeles af Stabs- og Byrådssekretariatet.

Foretages så vidt muligt af fagforvaltningen indenfor 24 timer efter sagen er modtaget. I den forbindelse afklares det om borgeren er tilfreds og ikke ønsker yderligere fra borgmesteren.

Styringsarket opdateres - og der kan sendes mail til fælles postkassen. Herefter betragtes sagen som afsluttet, og kommunaldirektør og borgmester orienteres via den interne postliste for Stabs- og Byrådssekretariatet.

Vurderer sekretariatschefen at sagen bør lukkes med et forvaltningssvar, registreres begrundelsen i styringsarket og der kan sendes mail med begrundelse for forslag til håndtering til fællespostkassen. Fra fællespostkassen sendes der svar retur til sekretariatschefen om kommunaldirektør og borgmester kan godkende håndteringen - eller om der i stedet ønskes et borgmestersvar. Når forvaltningssvar er afsendt, betragtes sagen som afsluttet.

Inden for 24 timer opdaterer fagforvaltningen styringsarket, således kommunaldirektør og borgmester kan orienteres om forslag til håndtering af sagen.

Fagforvaltning udarbejder udkast til svar. Sekretariatschefen sikrer udkastets indholdsmæssige og sproglige kvalitet samt indhenter godkendelse fra direktøren. Herefter sendes besked til fællespostkassen om, at svar ligger klar til ekspedition. . Stabs- og Byrådssekretariatet færdigekspedere sagen og sender svar til borgeren, hvorefter sagen betragtes som afsluttet.

Journaliseringspligten ligger hos sekretariatscheferne i de respektive direktørområder:

• direktørområdet opretter en sag i acadre ved brug af autoprofilen VK - Klagesag/borgmesterklage og opdaterer styringsarket med sagsnummeret sammen med oplysning om håndtering af sagen
• Stabs- og Byrådssekretariatet sender kvittering for modtagelse af klage/henvendelse til borgeren og journaliserer mailen på sagen
• ved telefonopkald eller møder, udarbejder det respektive direktørområde et notat som dokumentation for samtalens/mødets forløb og udfald. Notatet journaliseres på acadre sagen og styringsarket opdateres om det videre forløb
• udkast til borgmestersvar oprettes som notat på acadre sagen ved brug af skabelonen Notat.dotm for at sikre, sagsbehandlerens egne afsender oplysninger fremgår af notatet
• når Stabs- og Byrådssekretariatet har sendt svar fra borgmesteren journaliseres orienteringsmail på sagen, som herefter afsluttes