Journalisering af klagesager

De fleste klagesager fra borgerne journaliseres i vores ESDH-system Acadre, men der er også andre fagsystemer, hvor man kan journalisere en klage. Her kan du finde vejledning til hvordan, du håndterer en klagesag og journaliserer korrekt i Acadre ved hjælp af KLE online.

Her finder du

Definition af en klage

En klage kan fremsættes både mundtligt og skriftligt. Det er vigtig at skelne mellem, hvad der er

  1. en reel klage over en afgørelse eller kommunens serviceydelser som gadebelysning, vejvedligholdelse, hjemmepleje mv
  2. en klage med karakter af et opklarende spørgsmål og dialog

Vurderingen heraf vil ofte bero på et skøn; men udgangspunktet er, at det tydeligt skal fremgå, at borgeren klager – og at borgeren forventer svar på klagen.

Principper

En klage sendes altid til sagsbehandling i det fagområde, hvortil klagen er knyttet og behandles efter de generelle retningslinjer, medmindre andet fremgår af lovgivningen.

Klager stilet til borgmesteren håndteres altid af Stabs- og Byrådssekretariatet, mens klager stilet til udvalgsformænd håndteres af fagområdet.

Hvis klagen har karakter af at være principiel eller politisk, er det vigtigt, at direktøren for fagområdet orienteres.

Journalisering og sagsbehandling

Klagesager journaliseres hovedsageligt i vores ESDH-system, som er knyttet op mod KL journalplan - i daglig tale KLE. 

Vi arbejder med enkeltsagsprincippet, hvilket betyder, at der oprettes én sag pr. afgørelse, beslutning eller administrativ proces. Sender borgeren en klage ind, som indeholder klage over to forskellige forhold, oprettes der i sådanne tilfælde to sager.

Det kan også forekomme, at en borger sender en klage til flere personer eller postkasser. Her er det vigtigt at man undersøger, om der er oprettet en sag på klagen, så der ikke oprettes to sager på samme klage. Det gøres ved (altid) at lave en søgning i Acadre inden oprettelse af en sag.

Findes der allerede en klagesag på det forhold borgeren klager over, skal enkeltsagsprincippet følges, da en ny klagesag kræver ny afgørelse/svar. Det anbefales at lave henvisning mellem klagesagen og den sag, som omhandler det forhold der klages over. Er det et forhold, der kommer mange klager på, kan det være en fordel af oprette en samlesag i Acadre.

Journalnummer

Klagesager skal journaliseres efter emne, og for at ensarte navngivning af sagerne bruges en autoprofil ved oprettelsen i Acadre. Alle autoprofiler er navngivet VK - Klag... og ligger under Delte profiler > Sager og dokument > EMSAG

Godt at vide

Alle autoprofilerne er oprettet med handlingsfacet K02, da langt de fleste sager er klager over forvaltningsretlige afgørelser, hvor man som kommune fastlægger gældende ret for en borger i en konkret sag. Eksempelvis om borgeren er berettiget til madservice. Det gælder også for sager, hvor der klages over en navngiven medarbejder eller en anden borger.

K02 facetten har tilknyttet bevaringskode, så

  • kommunen kan udskille sine forvaltningsretlig afgørelsesssager
  • Rigsarkivet modtager sagerne til bevaring

Klager over faktisk forvaltningsvirksomhed er ikke bevaringsværdige og kan derfor oprettes med handlingsfacetten G01. Det kan eksempelvis være når, en borger klager over den leverede mad fra kommunens madservice, eller at der er glat på vejene, fordi der ikke er saltet ordentligt. Altså en klage over det generelle serviceniveau kommunen leverer til borgerne.

Kontakt